Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

В России с ростом гостиничной отрасли возрастает конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства. Хотя стандарты обслуживания в гостиницах одинаковы, разница в качестве сервиса все же ощущается постояльцами. Как следует организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь максимальное количество постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания - это набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности, начиная от бронирования номера и заканчивая выпиской, от трансфера до доставки еды в номер. Оказание каждой услуги определяется целой системой правил и предписанных действий. Соблюдение данных правил обеспечивает повышение лояльности клиентов и рост прибыли.

Но что же, согласно клиентам, является критерием выбора гостиницы?

Сначала идет соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, затем расположение сотрудников отеля к клиенту, а на третьем месте – дизайн и интерьер гостиницы.

Международные стандарты определяют качество обслуживания как способность удовлетворить потребности клиента, явные и предполагаемые.

Качество обслуживания в гостинице, согласно общепризнанным критериям, подразумевает:

1. Предупреждение ожиданий гостя;
2. Стабильность работы;
3. Компетентность персонала;
4. Понимание и отзывчивость сотрудников;
5. Доступность персонала для контакта;
6. Своевременное информирование гостя;
7. Обеспечение безопасности;
8. Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания является краеугольным камнем отрасли гостеприимства и непосредственно влияет на прибыль отеля.

Повышение качества обслуживания в гостиницах — это не только сложная, но и затратная задача. Но если вести все необходимые мероприятия для улучшения сервиса, то они окупятся и приносят увеличение доходности при грамотном подходе к нововведениям. Кроме того, удовлетворенный клиент может стать источником постоянного дохода для гостиницы и привести своих знакомых.

Исследования показывают, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Продвижение маркетинговых мероприятий требует значительных издержек, поэтому повышение качества обслуживания является важным решением.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может понадобиться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает прибыль на 8%, а доставка заказа из бара в номер может увеличить ее на 6%. При этом, владельцу необходимо провести финансовые расчеты, чтобы определить, сколько нужно потратить на улучшение сервиса и через какое время оно будет окупаться.

Статистика говорит о том, что недовольные клиенты редко возвращаются в гостиницу, в то время как удовлетворенные клиенты могут стать постоянными. Если жалобы клиентов будут удовлетворены, то примерно 54-70% из них с удовольствием придут снова. Если проблемы будут разрешены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля

Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.

Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.

На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.

Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.

Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.

Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.

Для того чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, гостиницы внедряют новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и программы лояльности для постоянных клиентов. Среди таких программ можно выделить:

1. Различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов.
2. Накопительные карты и бонусные программы, которые позволяют клиентам получать баллы за каждый заказанный сервис. Эти баллы затем можно обменять на скидки, бонусные дни и другие привилегии.
3. Индивидуальные программы и привилегии, когда гостиница создает индивидуальную стратегию обслуживания для каждого постоянного клиента, учитывая его требования и предпочтения.
4. Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальные скидочные системы, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения также являются популярными формами обслуживания в гостиницах. В различные акции и предложения обычно входят:

• Организация развлекательных мероприятий и проведение праздников.
• Специальные программы для обслуживания деловых мероприятий.
• Программы для молодоженов, VIP-персон и других категорий клиентов.
• Акции выходного дня, розыгрыши призов и сезонные распродажи.
• Различные льготы для отдельных категорий клиентов.

Дополнительные услуги также являются важным аспектом обслуживания в гостиницах. Они могут быть разделены на три категории:

Всегда бесплатные услуги

• Вызов скорой помощи
• Пользование аптечкой
• Предоставление кипятка и одного комплекта посуды в номер и т.д.

Обычно бесплатные услуги

• Доступ в интернет
• Вызов такси
• Предоставление информации о местах развлечения в городе и т.д.

Платные услуги

• Организация экскурсионного обслуживания
• Продажа сувениров
• Фитнес-центр
• Spa-процедуры
• Услуги переводчика и многое другое.

Важно, чтобы каждая гостиница определяла свой список дополнительных услуг и спецпредложений, которые будут наиболее актуальны для ее клиентов. Стоит уделять внимание уникальным и востребованным услугам, которые будут интересны большинству гостей гостиницы.

Фото: freepik.com