Студент АГУ разрабатывает бот для операторов кол-центров

Третьекурсник факультета цифровых технологий и кибербезопасности Илья Круглов в составе межвузовской проектной команды участвует в создании интеллектуального трекера, позволяющего определить психологическое состояние операторов «холодных звонков» и повысить их эффективность.

Запуск прототипа сервиса по автоматизации контроля качества и оценки психологического состояния пройдёт на базе сразу четырёх вузов: Московского политехнического университета, Московского государственного университета имени М. В. Ломоносова, Государственного университета управления (г. Москва) и Астраханского государственного университета имени В. Н. Татищева.

Одна из задач проекта, по мнению Ильи, – это решение проблемы академического и профессионального выгорания, а также психологическая поддержка операторов. В отличие от зарубежного рынка в России нет предложений, связанных с выявлением депрессии по голосу и мониторингом психического здоровья. Решение межвузовской команды может стать одним из первых, созданных отечественным разработчиком.

«Благодаря комбинированию технологий анализа голоса, машинного обучения и психологического анализа появилась возможность для предоставления комплексного сопровождения сотрудников. Оно включает оценку активности, поиск ошибок, предоставление рекомендаций и обучение. По нашему мнению, такой ресурс может заинтересовать компании, чьи работники ежедневно сталкиваются со стрессом, связанным с высокими требованиями и постоянным общением с людьми», – рассказывает Илья Круглов.

Приложение оценивает состояние психологического здоровья, уровень стресса и тревоги через автоматизированный анализ речи, включающий оценку голоса оператора, интонации, речевых ошибок. На основании полученных данных сервис предоставит персонализированные рекомендации.

«Сейчас наша первоочередная задача – создание приложения, которое будет собирать статистику ответов и динамику активности сотрудника. Это позволит в режиме реального времени понимать, что оператору необходима разгрузка или помощь», – говорит Илья.

Межвузовская проектная команда уже приняла участие в окружном этапе Всероссийского конкурса «Твой ход» и отлично защитила свой проект. 

Центр продвижения и сопровождения проектной деятельности молодёжи